北京太阳园社区:全科社工上岗 居民办事不扑空

“您好!请问您有什么事儿?”2018年下半年开始，家住海淀区太阳园社区的居民发现，居委会里多了个“前台”，有什么事儿要问、要办，“前台”基本都能搞定。

为了让居民少跑路，更快更好地办事，太阳园社区创新了“全科社工”工作模式：把过去社区里六大委员会各自负责的140多项事项，梳理出70余项非专业事项，整理出标准流程，集中交给“全科社工”，在“前台”接待居民。

“社区有六大委员会，包括社区平安、环境、文体、卫生和计生、福利和服务、共建协调等，每个都有专人负责。过去居民来办事，归哪个委员会管，就去找相应的社工办理。”太阳园社区主任李蕾介绍。

太阳园社区有2825户10000多人，社工才11个人。经常会出现居民来办事，要找的社工正好外出办事、其它人又接待不了的情况，引发居民不满。有时候，多个居民同时来办事，围着不同的社工，等候时间稍长，有人就情绪激动，居委会办公室瞬间变成菜市场，不接待的人想办公也难。

居民容易“跑空”，社工也苦不堪言：大部分时间都被“拴”在岗位上等待居民来办事，很难有时间走到居民身边用脚步丈量民生，也没多少精力策划组织居民活动。

2018年3月，中关村街道开展了社工培训“视野拓展计划”，带着社工们去上海、杭州等地参观学习，当地“一厅迎客、一岗接待”的做法给了李蕾以启发，回来以后，她就琢磨着如何借鉴别人的经验改进社区工作。

2018年5月，崔柠作为新人，来到太阳园社区工作。李蕾给她布置了一个任务：收集整理社区各个委员会需要为居民办理的所有事项的具体流程和注意事项。

崔柠边干边学、边学边整理、边跟李蕾等前辈们讨论、修改，前后花了半年时间，改了七八稿，整理出了太阳园社区《全科社工手册》，内容包括“核心理念”“管理标准”“服务行为规范”“窗口业务办理规程”等，最后，还附上“编者的话”，总结了崔柠个人的感受和经验。“有事儿您找我!”也成了崔柠跟居民打交道底气十足的口头禅。

2018年11月，《全科社工手册》正式投入使用。太阳园社区的“前台”由一个变成两个，专门负责接待办事居民。新人拿着《手册》，很快就能掌握服务居民的要领。

“我来之前，先给社区打了个电话，需要准备什么材料，小崔都告诉我了，怕我记不住，还让我按编号写下来。我来交了材料之后，她又给了我一张纸条，告诉我多长时间能办完、什么时候来领，能领的时候她会打电话通知我，真是太周到了!”前来办理老年证的居民韦阿姨说。以前给老伴办老年证，来来回回跑了三四趟，不是少带证件了，就是复印的不符合要求，或者办事的人出去了。这次好了，就一趟。

有了两名“全科社工”负责接待居民，居民到社区办事再也不担心要找的人不在、在的说不清楚、一件事跑好几趟了，居民在社区办公室里吵吵嚷嚷的情况几乎没有了。

居委会里的其他社工也被适度解放出来，有时间策划、组织社区活动。2018年暑假，他们就策划组织了40多场志愿服务活动，而前年暑假只有8场。全年策划组织的居民活动，也从过去月均两次，增加到一周两次。

太阳园社区居民对居委会的满意度迅速提高。太阳园社区居委会在中关村街道30个社区的综合评比排名，从2017年的第16名，提高到2018年的第12名。

“为了更好地服务居民，我们一直在探索，先后推出过‘专人负责制’‘AB角’‘社区发言人’等方式，‘全科社工’在此基础上又迈了一步。”中关村街道社区建设科相关负责人冯扬说。北京市《关于加强新时代街道工作的意见》提出要探索“一站多居”“综合窗口”“全能社工”模式，中关村街道走在了前面，也为下一步社区24小时服务做好了准备。

今年，中关村街道将在所辖30个社区推开“全科社工”工作模式。同时，街道将成立“社会工作站”，对社工进行培养和服务，除“全科社工”外，还将培养“专科社工”，以满足居民的多样性需要。