聊聊提升养老机构社会工作服务之策

重庆市第一社会福利院(以下简称重庆一福)的老年社会工作从2008年起步，在老年社会工作推进过程中，我们也遇到过很多棘手的问题，比如社会工作者服务专业化程度较低，服务监督管理力度不足，内部资源整合能力较低，社会工作者自主性、能动性发挥受限等。如何有效解决存在的问题，提高养老机构社会工作整体水平?我们开始尝试运用项目制管理来推动社会工作整体发展，取得了显著成效。

项目制管理开展的基本情况

重庆一福的服务对象包括自理、半失能、全失能、失智老人和城市特困老人等类型。近几年，重庆一福构建起了以老人需求为中心的颐养、护理、医疗、康复加人文关怀的“4+1”全人照顾服务模式，其中人文关怀主要依托老年社会工作展开，将社会工作专业价值观融入全院各个工作岗位，实现了老年社会工作机构内全人群覆盖，并提出了“全人照顾、人人社工”的工作理念。此举不仅提升了养老机构的人文情怀和服务品质，也实现了从注重生活照料、让老人活得更长的传统机构养老向注重全人照顾、让老人活得更好的现代养老的转变。

重庆一福老年社会工作2008年起步，2012年正式启动，2014年引入专业社工机构，并试点开展项目制管理方式。

项目的运行管理与经典的PDCA(计划、执行、检查、改进)管理模式的内在逻辑是一致的。因此，项目管理工作中可以运用经典的管理手法。另外，任何工作都可以阶段性地划分为项目，阶段性工作计划的制订、阶段性工作经验的总结，都会对长远发展目标的实现蓄积力量，推动走向良性发展。因此，实行项目制管理是做好工作的一种基本方法。

主要做法

1.拟订养老机构老年社会工作项目制管理工作方案

主要目标为：实现服务系统性和专业性：在服务设计中，可以借助项目的系统性特点，分类别、分层次开发服务项目，满足服务对象多元化需求。发挥社会工作者的能动性：通过项目制运作，强化社会工作者的责任，实施有效的激励机制，充分发挥社会工作者的自主性和创造性，提高服务成效。实现资源的有效整合：在项目框架内，能够有效调动人力、物力、资金、技术、信息等相关资源，实现资源最优配置。推动社会工作品牌建设：项目制运作的过程就是社会工作品牌建设的过程，通过项目制强化社会工作品牌塑造意识，有效进行品牌规划、管理和宣传。

2.按老人类型和服务类别需求设置不同的社会工作项目

项目分为全院性项目和部门性项目。全院性项目包括：临终关怀项目，主要开展临终老人的病危探访、死亡教育、离世告别、医疗、护理，为家属提供居丧服务和哀伤辅导等。心语心愿项目，对全院老人的心愿进行收集汇总归类，对心愿实现有困难的老人链接资源给予满足，提升老人幸福指数。

部门性项目包括：颐康园项目，主要专注于高龄自理老年人社会工作服务，整合心悦社会工作服务中心的外接项目，策划、实施满足自理老人需求、适合自理老人特点、发挥自理老人特长的服务。熙康园项目，专注于高龄介助老人和介护失能老人社会工作服务，策划、实施提升老人价值、充实老人精神文化生活的服务。福寿楼项目，专注于高龄介护失能老人社会工作服务，主要策划、实施适合介护老人特点、满足介护老人需求、能维护老人现有能力或激发失能老人潜能的服务。怡情阁项目，主要负责综合性群体老人的社会工作服务，可专注于特困老人、高龄介护失能老人社会工作服务。精神关爱项目，专注于失智失能老人社会工作服务，策划、实施适合失智失能老人特点、能提升老人尊严、能维护老人现有能力和激发老人潜能的服务，探索创新失智老人社会工作服务形式和方法。慢病管理社会工作项目，专注于慢病老人、临终老人社会工作服务，探索机构内医疗社会工作，策划、实施适合慢病老人临终特点、能提升老人幸福感的服务。为保证部门性项目的有效实施，规定可在部门项目下再分设2-3个专业项目，各项目也可以设立利于记忆和宣传的项目名称。

3.组建起与项目相适应的工作团队

重庆一福高比例配备了老年社会工作专职工作人员，社会工作专职人员与服务对象比例为1∶50左右，远高于《老年社会工作服务指南》提出的“城镇养老机构每200名老年人应配备一名老年社会工作者”的要求。搭建了“行政社工+项目社工+驻区社工”的队伍组织框架，单列了社会工作科室，组建了以院长为总督导的督导人员队伍。

行政社工(包含督导)负责全院社会工作项目的整体统筹、机制创建、流程梳理及专业提升等。项目社工人事管理归属社会工作科室，负责全院性或部门性项目的实施，包含开展个案服务、小组活动、环境服务适应、老年人生命教育、主题活动策划实施等。驻区社工人事管理归属相应业务科室，社会工作专业活动归属社会工作科室，主要负责老人信息收集、配合开展个案服务、小组活动和主题活动等。

4.梳理、构建、执行与项目制管理相关的制度和流程

一是建立项目社工参与休养部门晨会交接班制度，让项目社工与休养部门团队建立及时有效的信息沟通机制，让社会工作者开展个案、主题活动更有时效性和全面性。二是建立学习制度，坚持每个工作日上午半小时学习制度，夯实项目社工的基本功，提升服务能力，及时解决工作中出现的问题。三是建立评价总结制度，坚持每周项目小组小结，每月社会工作科室总结，每季度业务科室和社会工作科室联合总结，每半年进行全院项目集中总结，通过不断的总结，及时沟通工作中需要协调的事项，传播社会工作专业价值，不断倡导“全人照顾、人人社工”理念。四是建立督导制度，设立了以院长为总督导，业务分管院长为高级督导，资深社工为中级督导的工作队伍，并为每个项目分配专业督导，督导一线社会工作者的个案、小组、主题活动及工作中遇到的各类困难，梳理工作中的理论运用技巧。高级督导定期指导社会工作科室工作的整体运行情况，总督导为全院社会工作把航定向，并对专业个案、具体项目开展的重点等给予督导，确保老年社会工作紧扣福利院的中心工作，做到与福利院主要业务工作的深度融合，延伸服务体系的宽度和深度。

主要成效

完善了院内养老服务体系

推行项目制管理后，社会工作服务覆盖了院内所有老人和护理团队，在临终关怀方面有突破，实现了以医疗护理为主向人文服务全方面渗透的积极转变，养老服务体系更加完善。

拓展了专业社会工作服务的深度

社会工作者开展服务过程中，针对院内不同类型的老人群体、老人不同的个性化需求和困难，不断梳理和运用社会工作的基本理论、基本方法和基本技巧去分析解决问题。如就城市特困老人的不良生活习惯，运用优势视角、生态系统等理论，开展了小组活动，进行卫生知识宣传和良好生活习惯引导，并设立积分奖励制度，还组织了特困老人志愿服务队，为老人构建新的人际关系网络，发挥老人潜能，让老人有成就感，主动配合社会工作者的工作。

激发了社会工作者的内在动力

每个项目都有3名左右专职社会工作者，统筹项目涉及的各方面工作，从服务对象困难需求发掘到拟订工作计划，再到开展具体服务等都需要社会工作者独立深入思考，链接相关资源解决问题。定期的总结评估制度也促使项目之间相互学习、相互竞争，有效提升了社会工作者服务的动力和能力。

宣扬了社会工作的专业价值

社会工作者在服务中与各业务工作团队深度协作，将社会工作的价值观传递给护理员、护士、医生及部门负责人等，形成了福利院人人都是“社工”的良好服务氛围。