高风险个案帮扶经验总结——“暖心工程”服务项目

（一）案例背景

林阿姨，49岁，平日在工厂上班。2015年成为计生特殊家庭，其丈夫在家庭变故之后，精神出现问题，精神残疾二级。

当前经济收入为林阿姨打工的工钱、计生特殊家庭生活补助金和丈夫的低保金。

2017年作为计生“暖心工程”项目服务对象，社工开始对服务对象进行帮扶服务。如：精神慰藉、入户陪伴、家政服务、帮助服务对象修缮漏水的屋顶，邀请服务对象走出家门参与到社区活动、中秋博饼活动等。

2018年12月22日，社工接到林阿姨电话，得知她在21日下午发生意外跌落，膝盖粉碎性骨折，需要动大手术，林阿姨在电话中告知社工自己目前在医院，感到非常无助，无人可依靠，希望得到社工的帮助。

1.及时介入 情绪陪伴

在接到电话后，社工立即前往医院探望，了解情况。

在陪护中，林阿姨哭诉着自己的无助，丈夫的精神问题、儿子的早逝让此刻的她更加柔弱，无尽的悲伤、思念还有巨额的手术费让林阿姨有了轻生的念头。社工在发现危机问题时，在区计生协会的指导下及时采取介入措施，先进行情绪陪伴，并不断给到林阿姨安慰及鼓励支持。

在住院的73天里，社工按照这几年开展服务总结提炼撰写出来的《计生特殊家庭服务指南》中的个案分级分类服务机制，将林阿姨从一般服务个案转为重点服务个案。紧急介入，平均每周进行一次入院探望，并不定时进行电话探访，及时跟进情况，稳定服务对象的情绪。

情绪陪伴是在接案后，社工发现问题，最紧急最首要做的事情，在情绪安抚和陪伴过程中，服务对象更多的会是抱怨和哭诉，这个过程下来社工会看到服务对象很大的改变，但同时这些改变又是无声的，所以对于这种改变及时记录是必要的：在社工的陪伴下，林阿姨从最初无助、没有安全感→到顺利完成手术，但因护工及医药费问题又着急出院→最后渐渐平复心情，按医生嘱咐进行康复。

而在情绪陪伴中，社工还需根据不同阶段了解评估服务对象不同需求，并及时回应需求。

2.构建支持网络 协同理赔办理

在陪伴过程中，我们也了解到巨额的医药费是即将压垮她的最后一根稻草，无法及时缴交医药费又将一直拖延手术时间，于是社工紧急协助服务对象和家属链接各方资源：

一、及时向服务对象所在镇计生协会反映具体情况，计生工作人员于元旦期间入院关怀，送去慰问金;

二、协助申请厦门同心慈善会急难关怀慰问金;

三、陪同其家属与第三医院申请帮扶资助，沟通“先手术，后付费”的申请;

四、及时为服务对象解读计生相关政策文件，让其详细了解相关资助政策...

在多方共同努力下，林阿姨终于放下心中的恐惧和担忧，并在家属、社工的陪伴下于1月4日顺利进行手术。

在医院的三个多月里，因丈夫的间歇性精神病发病，林阿姨身边并没有稳定的可依靠对象，我们在了解具体情况后，协助林阿姨构建起了身边的支持网络：

1、在计生协各级工作人员的指导支持下，及时协助服务对象家属评估服务对象的状态和需求，分工合作多方协同做好服务支持;

2、协调住在医院附近的亲戚为其准备三餐;

3、根据服务对象需求，协助其寻找到同为邻里的一对一护工进行每日陪护...

在林阿姨3月4日出院后，社工3月6日陪同其小叔子到保险公司(区计生协会统一为全区“暖心工程”服务对象办理计生特殊家庭住院护理补贴)进行住院护理补贴、意外伤害保险等理赔事项的申请、办理，进一步为林阿姨减轻经济上的压力。

3.继续跟进追踪 了解当下需求

三月底，在后续的跟进中社工了解到林阿姨因手术内置钢板与身体发生排异现象，再次进医院，社工当即进入医院了解具体情况，在手术后再次为林阿姨协调护工、协同家属办理各项理赔手续。

并于出院后，协调其医生邻居为其进行不定期的伤口药物包扎更换。

4月23日上午，社工再次入户林阿姨家中进行后续跟进，了解到林阿姨目前情况稳定，能够自主缓慢行走，生活尚能自理，伤口愈合乐观，目前一日三餐由婆婆负责，第一批理赔保险也已到账。

在谈话中，社工可以感受到林阿姨情绪趋于平稳，也非常感谢党和政府对他们家庭的关怀，以及计生协会各级工作人员对她住院期间的关心，社工也安慰林阿姨聚焦于当下，把身体养好，并为林阿姨提供了科学性康复方法的分享。

同时社工还了解到林阿姨当前的焦虑是对往后生活的担心，自己作为家中曾经唯一的劳动力却也倒下了，生活充满未知，社工当下也及时给予同理并表示会协助寻找相关适合的就业信息，并会根据需要协助其向镇政府了解低保及残疾认证等相关政策的申请。

总结：我们需要建立全面风险管理 降低计生特殊家庭风险

健康保障方面：跌倒风险预防、慢性疾病管理、住院陪伴全面管理。心理保障方面：特殊节日的心理波动、突发事件的情绪波动，进行介入和情绪引导。生活环境保障：居家卫生改善、危房改造、家电维护、保障服务对象的居家安全环境。自然灾害预警：台风来前通知，高温严寒天气电话提醒。