1053名心理社工化解矛盾有“心”方法

家住杭州拱墅区上塘街道瓜山社区的陈师傅最近碰到一件恼火的事情。原来，他家楼上的邻居在装修，过了几天陈师傅发现自己的卧室漏水便上去提醒。上去一看吓一跳，楼上房子的卧室竟然改成了卫生间。一想到自己头顶马桶睡觉，陈师傅怒气冲冲地打电话到社区要求解决。

“陈师傅能不能这样，你先自己去协商，大家相互认识一下，看看对方是不是愿意拆。我同步也帮你了解一下情况。”社工梁斌耐心地倾听，并给陈师傅支招。挂了电话后，梁斌立即前去了解。原来，楼上的房子属于小产权房，目前房子租给了二房东，二房东将其改造成了群租房，目前装修已经进行到了一半。

面对这件棘手的事情，梁斌第一时间联系了派出所和住建部门。但由于楼上住户觉得拆厕所损失太大，第一次调解没有成功。对此，梁斌找到楼上住户的朋友，一起帮忙疏导情绪。最后，该住户提出可以堵住马桶不用，陈师傅对此也表示接受，事情最终妥善地解决了。

以往遇到这样的事情，梁斌会自己揽下去设法解决，但现在，他更倾向于先做好沟通，让当事人双方好好说说。“有时候他们嘴上说要赔钱，其实心里要的只是道歉。这就要求我们要深层次地去了解当事人真正的需求，然后再去调取资源。在过程中，我们还要不断给予正能量，引导当事人自己去寻找解决办法。”梁斌说。

浙江晒福社会工作服务研究院院长沈宣元点赞了梁斌处理方式：“在人际沟通、冲突管理、情绪疏导等方面，他通过运用例如同理心沟通，找当事人朋友帮忙等一些心理学的基本方法，不仅沟通有效，也拓宽了解决问题的思路。”

梁斌的转变，正是得益于拱墅区心理社工“千人培育”工作。

2017年，拱墅区成为全国社会心理服务体系建设首批12个试点之一。但专业心理服务人才的匮乏，成为制约试点工作深入开展的一大瓶颈。授人以鱼,不如授人以渔。对此，在浙江理工大学、浙江晒福社会心理服务团队的支持下，2018年，拱墅区着眼基层，创新开展了心理社工“千人培育”计划，由专业团队为全区各个街道的千余名社工开展分批轮训。此外，打造了浙江拱墅心理社工培育孵化督导基地，定期安排浸泡式学习沙龙、案例督导、专业课程等。目前，拱墅全区已有心理社工1053名，覆盖每个社区。特别是今年疫情防控期间，心理社工在服务居家隔离人员方面发挥了重要的作用，出色地打赢了疫情防控“心理仗”。

“通过几次培训，心理社工不可能一下就成为谈判专家。”拱墅区卫健局副局长胡卫波谈了自己的看法，“但我们还是要先做起来，相信通过一期期的学习，他们解决矛盾和问题的能力也会与日俱增，并且在实际工作中也能更好地管理自身的情绪与压力，从而以点带面，传递健康心理知识，营造良好社会心态。”

今年11月，拱墅区开展了第三期心理健康服务专业技能培训班，培训范围也从社工扩大到了机关、企事业单位的重点人群。